Os atendedores
(despachadores) de chamadas de emergência (190, 192, 193; etc.) têm uma
atividade de alta intensidade psicológica. São profissionais, que, em sua
maioria, não são devidamente selecionados e treinados para esta missão, o que é
um grave erro estratégico normalmente cometido pelos gestores de serviços de
atendimento de emergência brasileiros. Os gestores públicos brasileiros ainda
não entenderam que os atendedores/despachadores representam a primeira linha de
atendimento de socorro para o cidadão, eles são visto pelos solicitantes
(cidadãos) como sendo a primeira resposta do Estado para a solução de sua emergência.
O atendedor/despachador atua nos primeiros momentos da emergência, estágio em
que pode representar o limiar da vida ou da morte, do solicitante ou de outra
pessoa. Os atendedores de chamadas de emergência trabalham com a polícia, bombeiros
ou serviços de despacho de ambulância. Suas atividades diárias podem variar
muito de um dia para outro dependendo de que tipos de chamadas recebidas. Infelizmente,
o atendimento de emergências através de telefone (190, 192, 193; etc.) não são
realizados, por exemplo, no Rio de Janeiro por profissionais especificamente capacitados
(competências e habilidades) para estas missões. A cultura de gestão de Centros
de Emergências, geralmente é norteada pelo atendimento puro e simples,
semelhantemente ao serviço receptivo prestados por empresas de cartão de
crédito, bancos, lojas de eletrodomésticos; etc.
FUNÇÕES BÁSICAS NO TENDIMENTO DE CHAMADAS DE EMERGÊNCIA:
O atendedor/despachador
de um sistema de emergência, por exemplo, o 190 é a primeira pessoa que mantém
o contato com o solicitante durante uma ocorrência emergencial. Este processo
de solicitação e resposta exige que o profissional do serviço de atendimento de
emergência por telefone. Os procedimentos que envolvem o relacionamento Estado/cidadão em situações de emergência,
exige que a pessoa investida da responsabilidade de receber a solicitação do cidadão
que telefona para o 190 clamando pelo socorro emergencial do Estado, procedimento,
que a cada dia, está mais complexo, em decorrência do avanço (modernização) das
tecnologias de “Comunicações Críticas” mas a necessidade do trato humano, com competência,
ainda é primordial para diminuir que a carga emocional que normalmente envolve
estas situações. Portanto, e acima de tudo, o atendedor deve ter uma postura responsável
ao atender uma solicitação de efetiva de emergência em todos os níveis. A atenção
a coleta de dados é primordial, pois, embora a maioria dos serviços de
emergência tenha computadores que registram automaticamente o endereço do solicitante,
é importante que o atendente/despachador confirme o endereço pois a chamada
pode ser originada de um telefone celular. A principal função do
atendente/despachador do 190 é manter a calma diante de qualquer solicitante
que pode estar angustiados e/ou disperso, visando obter o máximo de informação
sobre a ocorrência (do que se trata, qual o evento, se existem vítimas; etc.)
para determinar, de forma rápida, qual o tipo de emergência será enfrentada
pelos agentes de segurança pública ou emergências os respondedores. O processo
de atendimento de solicitações de emergências é uma tarefa muito crítica pois,
enquanto o despachador entrevista o solicitante (reunindo todas as informações),
paralelamente, ele deve rapidamente, digitar os dados que serão imediatamente passados
para os respondedores (policia, bombeiros; etc.), para tanto, deve saber todos
os códigos de polícia, práticas e métodos, bem como o layout geográfico para a
área de trabalho. Mantendo-se calmo e centrado nos fatos informados, enfim, não
é uma tarefa muito fácil.
GESTÃO DOS CENTROS DE EMERGÊNCIA:
O setor de
atendimento do 190 é responsável por distribuir as equipes de emergência
adequadas. Normalmente em um grande centro urbano ocorre a incidência de várias
emergências, obrigando que os Gestores dos Centros de Atendimento determinem a
prioridade de cada situação para definir que tipo de resposta deve ser enviada.
Havendo inclusive a necessidade de contato com outros órgãos governamentais ou concessionárias
de serviços públicos (luz, água gás, telefonia; etc.), além de sua própria
instituição. Portanto, cabe ao gestor coordenar as informações para solução da emergência.
PRONTOS A SALVAR VIDAS:
Ao atendedores/despachadores
de emergências frequentemente devem ser capacitados para agirem com primeiro respondedor
para o solicitante, é importante que os atendedores/despachadores sejam
habilitados para orientar por telefone, todas as instruções básicas de salvamento,
quando pessoas são feridas ou em outras situações de emergência. Eles devem
saber o básico de primeiros socorros e outras ações preventivas, caso eles
precisam instruir alguém por telefone. Dentre suas competências os
atendedores/despachadores devem saber os primeiros procedimentos para situações
de emergência, como: acidentes, assassinatos, roubos, situações de reféns,
inundações, incêndios, desabamentos; etc. visando orientar e tranquilizar o
solicitante até que a equipe de resposta (policia, bombeiro; etc.) efetivamente,
cheguem ao local da ocorrência.
ESFORÇO FISICO DURANTE O PROCESSO DE ATENDIMENTO:
O processo de
atendimento/despacho de uma ocorrência requer um número de diferentes respostas
físicas e pressões psicológicas durante todo o turno de serviço. Os
atendedores/despachadores devem sentar-se por longos períodos de tempo, eles
também podem torcer, virar, ajoelhar-se, dobrar ou agachar em seu posto de
atendimento (PA) para obter informações ou arquivos ou acessar outros
equipamentos. Suas tarefas ordinárias obrigam que o atendedor/despachador
permaneçam por longos períodos, muito perto de computadores e monitores de
segurança, utilizando fones e outros acessórios para o desenvolvimento de suas tarefas.
A principal pressão psicológica imposta aos atendedores/despachadores, durante
o processo de atendimento dos solicitantes, decorre da necessidade de estar
sempre pronto a ouvir e falar claramente para se comunicar e suportar a carga
de estresse provocados pelo solicitante e equipes de respondedores de
emergência em situações intensas.
COMPETÊNCIAS.
Os atendedores/despachadores trabalham muito tempo no computador. Eles
são instruídos a digitar e escrever relatórios que incluem detalhes das ocorrências
(veículos roubados, homicídio, roubos; etc.). Durante suas atividades no Centro
de Atendimento de Ocorrências, os atendedores/despachadores monitoram uma
variedade de equipamentos, incluindo rádios, painéis de alarme e outros
sistemas de alerta de segurança pública e emergências.
REALIDADE DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E
DESPACHO DE EMERGÊNCIAS:
A grande maioria das pessoas, que exercem as funções de atendimento de solicitação
de socorro através de telefones de emergência das centrais públicas, possuem
treinamentos deficientes e/ou inadequados. Esta realidade promove erros
grotescos de atendimento ao cidadão e no despacho de respondedores (policia,
bombeiros; etc.) para os locais de evento de uma emergência. Os atendedores dos
Centros de Emergência (190, 192, 193; etc.) são pessoas adaptadas nas funções
mal selecionadas pelas empresas de “Call Center” vitoriosas em processos
licitatórios com editais equivocados e repletos de vícios, empresas de faixada que não têm a expertise necessária
para selecionar, formar e administrar os seus atendedores para lidar com situações de emergência. Outro erro de gestão ocorre quando o serviço
é prestado por funcionários públicos insatisfeitos. Esta mão de obra é péssima pois, em
sua maioria, é composta por agentes públicos que não se voluntariaram para exercer
esta função. São peças do estoque humano, do serviço público, que foram empurrados para os Centros
de Emergência por estarem sendo punidos por seus chefes, respondendo a
processos administrativos por desvios de conduta ou por sofrerem de graves problemas
psicológicos, ou seja, seja qual for o motivo, estão na função a contra gosto.
A profissão atendedor/despachador em Centros Públicos de Atendimento Emergências
deveria ser regulamentada no Brasil, como ocorre em outros países, como, por
exemplo, os EUA onde estes profissionais são bem preparados, bem selecionados e
bem remunerados. Inclusive anualmente é realizado, em todo os estados Unidos,
uma semana comemorações e eventos de homenagem a estes importantes
profissionais da Segurança pública e Emergências.
Renato Cesar
